Diseño del marco ITIL4 en la gestión de ANS e incidentes

Abstract

Una organización que no tienen marcos definido como ITIL, puede conseguir llevar a cabo todas sus actividades con satisfacción; esto no garantiza que pueda identificar donde es posible obtener un mayor rendimiento y eficacia, ya que se ha identificado que carecen de controles, canales de comunicación. La falta de organización con lleva a que el tiempo de ejecución de las actividades en sus procesos sea mayor al estimado. La presente investigación enfocada en la en la Organización Enlace Internacional la cual se dedica a servicios de Call Center y Contact Center. Por las razones expuestas se origina la necesidad de implementar las mejores prácticas de ITIL4 referentes a los procesos de ANS e incidentes, debido que no tienen ningún proceso definido y marcos de referencias. El marco ITIL se alinea a la estrategia del negocio para solventar las incidencias y/o fallas que afectan el normal funcionamiento del core del negocio para llevar a cabo todas sus actividades con satisfacción. Al no implementar una metodología, puede generar un impacto negativo ante los clientes de la empresa y a su vez deteriorar la imagen corporativa ante posibles clientes potenciales. Con el marco de referencia ITIL4 en su proceso de incidentes, optimiza la disponibilidad de toda la plataforma de servicios, eliminado el trabajo redundante, con el proceso ANS proporciona indicadores de desempeño demostrables, el servicio puede ser representativo, medido, evaluado y gestionado para llevar a cabo todas sus actividades con satisfacción. También servirá para asegurar una mejor calidad del servicio entregado y mejorará la satisfacción de los empleados, reduciendo la fluctuación del personal. Con el Marco ITIL4 permitirá económicamente mantener un diseño de la infraestructura y servicios de tecnologías de la compañía Enlace Internacional, argumentando su costo operativo, y proyectando su crecimiento a futuro, mejorando el ROI y reduciendo el TCO a través de la mejora de los procesos. Al implementar ITIL para estandarizar procesos, la organización tiene una estructura completa para responder al modelo de la empresa. En este sentido:  Desarrollo de actividades y unifica criterios.  Mitiga la duplicidad de tareas y procesos.  Mejora los procesos administrativos y operativos. Mejorar la satisfacción de los clientes, ya que se les asegura una mejora en la calidad del servicio entregado. Además, genera incremento en la productividad del negocio, generando mejora continua en la calidad de la prestación del servicio de las Tecnologías de Información. Ya que tienen en cuenta tanto las necesidades de la compañía como sus objetivos, también aportaría en la reducción del riesgo de no cumplir con los objetivos del negocio gracias a la capacidad de recuperación y a la consistencia de los servicios con una mayor flexibilidad y adaptación de una empresa frente a cambios del entorno y mercado posicionándose en un soporte seguro para el negocio.